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서초구청 OK민원센터, 『모범민원실』 大賞

OK민원센터 개소 후 국내․외 202개 기관에서 벤치마킹
등록날짜 [ 2009년11월18일 15시51분 ]

전국 시군구 및 세무서 337개 모든 민원실 평가 종합 1위 선정

 

서초구(구청장 박성중) 오-케이민원센터가 민원실을 운영중인 전국 모든 자치단체와 세무서를 대상으로 한 평가에서 종합1위의 성적을 거두며 행정안전부에서 주관하는 제1회 국민을 섬기는 『모범 민원실』 大賞의 영예를 차지하였다.  

이번 평가는 민원실을 운영중인 모든 시군구 및 세무서 337개 기관 중 시 도 국세청에서 자체 심의 후 최종 추천한 우수기관 27개(시군구 21, 세무서6) 후보기관을 대상으로 4개 항목 16개 평가지표에 의거 공무원과 외부 전문가로 구성된 심사위원이 2차에 걸친 현지실사 및 서류심사 등 공정한 심사를 통하여 11개 기관(대상1, 최우수상 2, 우수상8)을 선정하였으며 서초구청이 대상을 차지하였다. 

오케이민원세터의 이번 모범민원실 선정은, 구가 2006.12.26 모든 분야에서 고객의 가치를 최우선으로 하는 고객행정을 실현하기 위하여 “한곳에서 한번에” 모든 민원을 처리하는 획기적인 민원처리 시스템인 OK민원센터를 개설, 분산처리 되고 있는 민원을 통합 처리함으로써 기존의 낡은 틀을 바꾸고 고객에게 더 새롭고 편리한 행정서비스를 제공함으로써 섬기는 정부를 실질적으로 구현한 점을 높이 평가하여 전국 최고의 『모범민원실』로 인정하였다는데 그 의미가 크다고 할 수 있다.  

오케이민원센터는 개소 후부터 현재까지 국내 외 202개의 행정기관에서 벤치마킹하였으며 이번 모범민원실 선정으로 더 많은 기관으로부터 벤치마킹이 예상되어 행정서비스 개선 경쟁을 촉진하고 고객이 감동하는 민원행정을 실현하는데 기여할 것으로 예상된다.



<편집자 주>
서초구 OK민원센터는?

# 모든 민원을 한곳에 모아 한곳에서 ONE-STOP 통합처리 시스템

- 민원처리 대상 확대 : 27종 → 623종

- OK민원센터 기능 확대 : 민원접수 → 민원접수 · 상담 ·처리

- 프로세스 개선 : 민원처리 신속성, 효율성, 편리성 향상

․ 민원처리기간 단축 : 191종 (최소 1일 ~ 30일)

․ 절차 간소화, 전결권 하향 조정

- 즉시민원처리 민원 확대 : 23종 → 231종

․ 전결권 하향 조정 : 과장이상→ 담당자

․ 민원창구 담당자가 접수 즉시 처리하여 인허가증 교부

: 방문회수 감소 : 2 →1회, 처리기간 단축 : 1일~7일 → 10~20분

- e-OK민원센터 개설(2009.5.4) : 고객감동을 향한 또 다른 진화

․ G4C민원 및 인허가 민원(392종 → 442종 확대) 발급 처리

․ 24시간 인터넷신청 인허가증 교부 가능

․ 신청처리 발급 전과정 無방문 처리

 

# 성장, 진화 과정→ 지속적인 업그레이드 노력

 

신속 편리한 민원처리 제도

- 통합민원 창구 개설 운영 : 7개 창구

- 인허가 민원 일괄 처리

․ 공무원이 1:1 전담관리 유관부서와 일괄 협의처리

․ 전문적 상담이 필요한 민원은 처리과 담당직원이 내려와서 상담.

- 토요일 민원서비스 : 평일 방문이 어려운 직장인, 학생등 대상

․ 매주 토요일 09:00~13:00까지 직원 20여명 자원봉사로 근무

․ 여권, 제증명, 가족관계등록증명 발급, 인허가 민원 접수등

- 민원서류 이송 방법 개선 : 인편 → 전산시스템(스캔하여 접수 즉시 이송)

- 민원수수료 수납 방법 개선 : 증지수납 → 인증기(현금) 수납

- 무인민원발급기 설치 운영 : 6대

- 민원처리기간 단축 마일리지제 운영 : 처리기간 대폭 단축 44.2%

- 여권발급 시스템 개선 : 인터넷 예약접수제, 여권 우체국 택배제시행

사랑의 나눔자리 창구 운영등

고객이 원하는 멀티 서비스

- 전문가 자원봉사 상담코너 설치 : 요일별 전문가 상담서비스, 외국인 통역도우미 서비스

- OK기업도우미 상설 운영 : 공인회계사 자원봉사 서비스, 기업애로 one-stop해결 등

- 신생아 작명코너 운영 : 서초구민, 장애인등 대상 무료 작명 고객 감동 행정 구현

- 결혼중매상담코너 운영 : 서초구민 중 희망자 대상 무료 결혼 중매 상담 고객감동행정 구현

- 수화통역 상담실 운영 : 인터넷 화상 전화 설치 및 방문상담

- 인터넷 세금납부 코너 및 인터넷 카페설치 등

 

# 성과 창출 ← 행정도 쇼핑하는 시대에 맞는 고객행정

 

- 공무원 마인드 변화 : 능동적, 개혁적, 친절행정, 직원간 협의처리 등

- 신속,편리한 민원처리, 전문가 상담 등 서비스로 고객 만족

: 만족93.5%,보통6.2%,불만0.3%

- 민원처리 실적 대폭 증가 : 1일평균 3,412건으로 17.7% 증가

: (2006년보다 88.1% 증가)

- 고객의 다양화 : 우리구 주민 30.7%, 관외주민 69.3%(타구 43.6%, 경기17.9%, 기타 7.8%)

- 사회적 편익창출(2009년 ¾분기 현재) : 54억원 - 년 80억 기대

- 창의행정사례 선정 및 횡단 보급

․ 공무원 교육교재 수록(중앙공무원연수원, 서울시 인재개발원),

․ 국․내외 고위 공무원 연수단 견학,

․ 한국지방자치학회 고객만족 동계학술대회 초청 사례발표,

․ 국내외 행정기관 벤치마킹 202개기관(국내 174, 국외 28)

- 언론보도 : 121회(TV25회, 일간신문 99회)

․ 2007년 55회, 2008년 19회, 2009년 47회

- 각종 수상 : 11회 - 2007년 3회, 2008년 3회, 2009년 5회

 

 

신속하고 편리한 민원처리를 위해 지속적 업그레이드

- 모든 민원 OK민원센터 접수 일원화 : 1,094종

- 민원처리 절차 간소화, 전결권 하향조정 등으로 처리 기간 단축 및

즉시처리 민원 확대

․ 복합민원 신속 처리 체계 구축 시행 : "실무종합위원회", "사전심사청구제도" 운영

- 서초구에서는 언제 어디서나 "OK" 민원처리 : 찾아가는 OK민원센터, 동 OK민원실 운영

- e-OK민원센터 운영 활성화로 인터넷 민원처리 정착 및 횡단 보급

- 고객이 원하는 각종 멀티서비스 : 행복충전코너, 가족관계상담코너 등 신규 설치

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