- 직원당직제 폐지…민원편의·행정능률 크게 향상 -
광주시가 지난해 8월 특·광역시 최초로 특별채용한 ‘AI 당지기’가 당직민원의 84%를 처리하는 등 당직지기 역할을 톡톡히 하고 있다. 똘똘한 ‘AI 당지기’의 활약으로 광주시가 민원 편의성 및 행정 혁신에 앞장서고 있다는 호평이다.
광주광역시(시장 강기정)는 지난해 8월 특별채용한 인공지능(AI) 당직민원 처리시스템 ‘AI 당지기’가 올해 2월까지 7개월 동안 총 9853건의 민원전화를 받았고, 이 중 84%를 처리했다고 18일 밝혔다.
AI 당지기가 받은 민원은 대중교통 불만 신고 등 민원접수 768건, 단순응대 5941건 등 민원응대가 6709건으로 집계됐다. 또 담당 당직기관으로 직접 연결한 건수가 1563건(5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등)이었다.
‘AI 당지기’는 실시간으로 당직전화를 응대(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하거나, 담당부서에 전달하는 등 민원의 편의성을 높였다.
그동안 시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 기존에는 해당기관 당직번호를 안내도 받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나, 시스템 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다.
광주시는 직원 당직제를 폐지하는 대신 ‘AI 당지기’ 도입과 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 ‘당직 전담인력 추가 배치와 통합 운영’으로, 전문성 있는 당직 응대가 가능해졌다.
실제로 직원이 직접 받는 유선통화 건수는 1581건으로, ‘AI 당지기’ 시스템 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 8건으로 60% 줄면서 더욱 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.
특히 그동안 월평균 122명의 당직근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무로 일상근무의 공백이 발생했는데, 인공지능(AI) 민원처리 시스템 도입과 전담인력 배치로 공백없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
광주시는 지난해 8월 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직휴무로 인한 업무공백 해소를 위해 당직제도를 특·광역시 최초로 폐지했다. 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선방안을 도출한 AI시대 혁신사례로 꼽힌다.
황인채 총무과장은 “인공지능 당직 민원처리 시스템 도입 후 민원처리 공백을 최소화하고, 행정능률을 대폭 향상시켰다는 점에서 큰 성과를 거뒀다”며 “앞으로도 시스템 개선과 협업을 통해 행정혁신을 이뤄가겠다”고 말했다. |
