1일 남구에 따르면 AI 스마트 민원 챗봇은 인공지능 기술을 기반으로 민원인의 질의에 실시간으로 응답하는 시스템이다. 남구청 홈페이지를 통해 24시간 365일 중단 없는 상담 서비스를 제공하는 게 가장 큰 특징이며, 이를 통해 기존의 전화 또는 방문 중심의 민원 처리 방식의 한계도 보완할 수 있을 것으로 기대된다. 
 

아울러 관내 주민들이 언제, 어디서나 편리하게 필요한 정보를 얻을 수 있는 장점도 있다. 
 

AI 챗봇 도입 시점은 오는 5월께가 될 것으로 보인다. 남구는 현재 시스템 구축을 위한 기획‧설계가 완료한 상태이며, 데이터 딥러닝 과정을 거쳐 챗봇 개발을 완료한 뒤 5월부터 본격적인 테스트에 나설 계획이다. 
 

특히 민원인이 원하는 결과를 얻을 수 있도록 자연어(일상어) 처리 기술을 활용해 단순 키워드 검색이 아닌 민원인의 질문 의도와 문맥을 파악한 뒤 최적화된 답변을 제공하는 방향으로 챗봇 시스템을 설계했다. 
 

시스템 구축이 완료되면 관내 주민들은 AI 챗봇을 통해 여권과 가족관계 등 민원 상담을 비롯해 각종 민원 서식을 받을 수 있다. 이와 함께 챗봇과 대화 중에도 민원 신청에 필요한 각종 서식을 이메일로 즉시 받을 수 있으며, 다국어까지 한번에 지원하기 때문에 누구나 손쉽게 이용할 수 있다. 
 

민원 담당 공무원의 업무 부담도 크게 줄어들 것으로 기대된다. 반복적인 민원 문의는 AI 챗봇이 처리하는 대신 복잡하거나 전문적인 민원은 담당자가 집중적으로 대응함으로써 민원 서비스의 품질까지 향상할 수 있기 때문이다.   
 

또 이용자 데이터 분석을 통해 민원인의 주요 관심 사항과 불편 요소를 파악해 향후 정책 개선 및 서비스 고도화에도 적극 활용할 수 있어서다. 
 

남구 관계자는 “AI 챗봇이 도입되면 주민 누구나 쉽고 빠르게 민원 정보를 얻고 서식을 활용할 수 있게 된다”면서 “앞으로도 주민 체감형 스마트 행정을 확대해 디지털 기반 민원 혁신을 선도하면서 신뢰하는 행정 서비스도 꾸준히 제공하겠다”고 밝혔다.

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